بررسی میزان و علل شکایات بیماران در مجتمع آموزشی درمانی خیّرین سلامت قم (نکوئی، هدایتی، فرقانی، ایزدی) از تیرماه تا اسفندماه سال 1399

زهره حجازی فرد[1] - وحید دامن‌پاک مقدم[2]

چکیده:

عواملی نظیر گسترش دسترسی به سیستم­های اطلاع رسانی، توسعه سطح آگاهی، افزایش دامنه خدمات درمانی، موجب گسترش مشارکت جامعه هدف در امر بهداشت و درمان و بالتبع افزایش نقطه نظرات گیرندگان خدمت در قالب انتقاد و شکایت گردیده است. شکایات بیماران به عنوان زمینه­ای ارزشمند می­تواند با شناسایی نقاط محدود کننده، فرصت­های بهتری را جهت تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف، در راستای ارائه خدمات محسوب گردد.

این تحقیق با هدف بررسی میزان و علل شکایات بیماران از خدمات مجتمع آموزشی درمانی خیرین سلامت قم(نکوئی، هدایتی، فرقانی، ایزدی)، بر اساس مطالعات توصیفی گذشته نگر بر روی شکایات ثبت شده از تیرماه تا اسفندماه 1399 انجام و داده­ها از مستندات واحد پی­گیری امور بیماران استخراج و عوامل موثردر شکایات، با استفاده از آمار توصیفی در نرم­افزار اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

یافته­ ها: از مجموع 344 شکایت ثبت شده، بیشترین موضوعات مورد شکایت به ترتیب عبارتند از:

لغو یا تعویق عمل جراحی 98 مورد؛ برخورد نامناسب پرسنل و کادر درمان 32 مورد؛ تاخیر در ارائه خدمات 31 مورد؛ عدم رضایت از خدمات پاراکلینیکی 26 مورد؛ عدم دسترسی به پزشک یا پرستار 22 مورد؛ میزان هزینه درمان 21 مورد؛ بی توجهی یا خطا در مراقبت از بیمار 20 مورد؛ خطا در تشخیص درمان 19 مورد؛ تسهیلات رفاهی، تغذیه و نظافت 15 مورد و سایر موارد 60 مورد.

نتیجه ­گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش در خصوص موضوعات مورد شکایت، اصلاح فرآیند پذیرش بیماران سرپایی و بستری بخش و نیز در خصوص آموزش مهارت‌های ارتباطی پرستار-بیمار، پزشک -بیمار در اولویت می‌باشند؛ که این موضوعات می­بایست در دستور کار قرار گیرد.